Beneficios:
Disponibilidad 24/7: Los chatbots pueden atender múltiples usuarios simultáneamente en cualquier momento.
Reducción de costos: Disminuyen la necesidad de personal humano en tareas repetitivas.
Eficiencia: Manejan grandes volúmenes de consultas sin errores.
Personalización: Adaptan respuestas basadas en datos del usuario y contexto.
Desafíos:
Limitaciones de lenguaje: Los chatbots pueden no comprender jerga, modismos o expresiones ambiguas.
Falta de empatía: No pueden reemplazar completamente la interacción humana en situaciones emocionales.
Seguridad y privacidad: Manejar información sensible requiere medidas de protección estrictas.
Dependencia tecnológica: Requieren mantenimiento constante, actualización de datos y entrenamiento continuo.
Una correcta implementación implica entrenamiento del modelo, supervisión humana y diseño centrado en el usuario para garantizar eficacia y aceptación.
Referencias:
McTear, M., Callejas, Z., & Griol, D. (2016). The conversational interface: Talking to smart devices. Springer.
Chattaraman, V., Kwon, W. S., & Gilbert, J. E. (2019). Virtual assistants in retail: Understanding customer experience and expectations. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 221-228. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.008
Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017). Why people use chatbots. International Conference on Internet Science, 377-392. Springer.
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